昨日下午，广州市工商局局长张建华做客市政府纠风办和广州市广播电视台等单位联合主办的《行风面对面》电视节目，就广州市工商行政管理相关工作情况与市民面对面沟通交流，主要涉及公共服务、虚假广告、五小企业、霸王条款、网上购物等方面内容，并结合典型案例进行解读。其中，网上购物的假冒伪劣、款项纠纷等问题频现，工商部门目前正努力“化虚为实”，为购物安全的网站张贴红盾标识，但对虚拟网络仍需进一步监管。
策划：谭亦芳 采写：南方日报记者 成希 实习生 魏婷 聂伊禾牟
网购不锈钢门 半年后生锈
家住顺德的曾先生称，他花了4000多元在网上购买了一个广州至诚门窗卷闸厂生产的电动不锈钢卷闸门，没想到几个月就出现质量问题，“2012年12月安装，过了6个月不锈钢门就开始生锈，8个月就穿洞了”。曾先生向厂家提出损坏部分更换的要求，但厂家拒绝了，曾先生只好求助工商，“打电话(12315)最少三次，工商说已经协调过，厂家说帮我补补就算了”。
对于白云区工商部门的协调结果，曾先生很难接受，于是曾先生再次通过12315进行投诉，工商部门却说工厂已经搬走，无法进行协调，“我投诉的时候厂还没有搬走，过了十几天工商就说搬走了，让我去法院”。但记者在随后的暗访中发现，至诚卷闸门厂并没有搬迁，据附近人员称，“这里是一个经营店，开了十几年，还有一个大的加工厂”。就此，记者打通白云区工商局电话，工作人员仍称管不了。
白云区工商分局负责人回应此事，“工作人员在处理这个投诉中没有尽职尽责处理好，厂家是不是没找到，我们回去要核查”。他表示，很多管理制度要加强，要对整个工作进行细化，“对经办的同志我们一定会严肃批评教育，同时我们会对这个事情抓紧，跟进，处理好”。
网购认准红盾标识
网上团购价美物廉，受到很多消费者的青睐，但有市民反映，他在网上团购了一套摄影写真，用网银付的款，后来看中了另一套，在退款时却提示只能退在账户里，而不能返还到原来的网上银行账户，“钱退是退了，但是退在商家的钱包里，我只能在原来的商家那里消费。”
12315投诉中心副主任李兆平对此做出说明，新消法所规定的七日无理由退货，指的是商品销售，不包括服务类的，所以摄影服务的买卖是不适用于新消法的关于七天无理由的退货规定的。但这个案例中商家依然是有错的，“适用合同法，因为已经交钱了，合同关系已经成立了，但如果消费者要取消这个合同，按照规定是允许的，双方可以协商，对于这一类的案件，工商部门可以进行行政调解，也可以直接到法院起诉，这些都是解决问题的方法。”
一些大的网络平台注册地不在广州，但是问题又发生在广州，关于网站的投诉是有属地管理的规定，张建华解释，按照国家工商局统一规定，这样的情况要转到这个平台所在的工商部门，“呼吁大家在网上交易的时候要特别小心这个问题，将来的维权是很困难的。”
李兆平副主任还建议消费者在网购时选择规模较大，信誉较好的网络平台进行网购，“我们工商部门为全市40000多个网店已经实现了化虚为实，在这个过程中，我们在这些网站中给他们张贴一些红盾标识，这跟我们数据库直接联系，购买时可以点击这个图看是否有红盾标识”。
以网管网 化虚为实
工商局长张建华提出，网络的交易监管由工商来牵头，“这个对于我们来说都是非常新的领域，十年前谁都没有人可以预料网上的交易发展成这样，很多地区，很多工商部门都没有做好足够、充分的准备。我们专业分局专门成立了网络监管所，现在我们依托网络监管所逐步把一个分局的力量几乎投入到网络监管上去，下一步工作有一个很详细的打算和计划。”
专业分局局长介绍，对于网络监管，主要是按照20个字的思路进行监管，“以网管网，化虚为实，协调联动，网上维权，互联互通”。以网管网，市工商局在2012年上线了网络监管的服务平台，形成了一网两平台三中心的网络监管格局。在互联互通方面，红盾标识数据库跟企业登记的数据库是互联互通的；在协调连通方面，工商局跟公安局网监分局等有关的行业协会，比如说广州市电子商贸协会形成了协调联动机制；在网上维权机制方面，工商局也开展了诚信建设，比如说开展星级诚信经营的网站，通过一系列的举措规范网上的经营秩序，保障网上的消费安全。
聚焦
部分工商分局窗口无人坐班
回应：将认真调查服务态度问题
昨天播放的暗访短片中，记者走访广州各工商分局，发现工作人员缺岗情况严重，还有不少工商部门员工在岗时间不规范行为较多。在海珠区工商分局，记者发现窗口很多但只有两个窗口有工作人员在办理业务。广州市工商局办事大厅也有类似情况，应办理业务的窗口无人坐班。此外，工作期间聊天、打电话、玩手机的现象也屡见不鲜，记者在珠江新城工商所看到不少工作人员态度散漫，一边盯着手机屏幕或打着电话，一边办理业务，白云区太和工商所内也有类似情况。
对于工商部门工作人员的服务态度，工商局长张建华表示十分意外，“去年我局还获得了以窗口建设为主要内容的全市的政风行风评比的第一名，现在这么多分局同时出现这样的问题太不应该了，这给我的警醒就是政风行风的问题要常抓不懈。”他提出，督察处要对工作服务态度问题进行认真调查。
虚假广告误导消费者
回应：没收广告费用并行政处罚
有网友提出，现在很多化妆品，在做产品宣传的时候，经常会打出“纯天然”、“无添加”等字眼，但是在配料单上可以看到各种化学成分，另外还有很多产品在功能上也是各尽所能进行宣传，对消费者产生很大的误导。
对于虚假广告问题，广州市工商局广告处负责人作出回应，“纯天然，无添加这一类属于绝对化的广告用语，在广告法里面是明令禁止的，如果广告经营者和广告发布者使用了这些绝对化的用语，发布违法广告，它是要承担责任的。按照《广告法》的相关规定，应立即停止发布广告，没收广告费用，并处广告费用1-5倍的行政处罚，严重还要停止广告发布的业务，要构成刑事犯罪还要追究刑事责任。”
五小企业办证难
回应：需多部门协调解决问题
办证的问题是由来已久，既然开厂就要办证，但是记者采访小作坊说帮大工厂加工就不需要办证。
张建华回应，“只要以自己的法人代表身份生产，就必须办理营业执照，帮人家加工也需要办营业执照，只不过大工厂下面有个车间为他生产零部件、配件，当然就不用另外办理营业执照。”张建华还说，在城乡结合部和城中村里，无证无照已经成为一种顽疾，“我自己这几年带队清扫已经有很多次了，但是依然存在，这个问题看起来靠我们单家的力量是不足的，所以我们必须向政府反复提起，组织全面的各部门联动不断的行动才能有效遏制这种问题。”
霸王条款仍然“横行”
回应：注意录音录像做维权凭证
记者来到越秀区一餐厅，咨询包厢最低消费问题，对方称包厢最低消费800元，其后暗访的几家餐厅也都设有最低消费，一餐厅服务人员还强调“包厢还要点规定的套餐”，很多餐厅也不允许外带酒水。
对于餐饮业的霸王条款问题，广州12315投诉举报中心主任、广州消费者协会秘书长陈军梅表示，“主要是两个方面，一个是经营者对新消法的规定还没有好好学习、落实，新消法的第26条明确对提供的商品或服务，不能设置格式条款，通知声明，殿堂告示等规定来限制消费者的权利，减轻自己的责任，从倡导厉行节约角度，应该在这个行业中对格式条款进行修订。如果一定要到这些地方消费，就注意收集相关的证据，通过录像、录音、拍照，还有保存相关的单据，做维权的凭证。希望面对这样的霸王条款能够及时投诉举报，拨打12345或12315。”
